Μάρτιος 2019
H κάθε λεπτομέρεια μπορεί να μετατρέψει ένα απλό γρήγορο γεύμα, σε μία ξεχωριστή εμπειρία για τον πελάτη. Είτε πρόκειται για ένα fast food, ένα street food, είτε πρόκειται για ένα γεύμα σε ένα εστιατόριο καλού ξενοδοχείου, το συμπέρασμα είναι το ίδιο: Λεπτομέρειες μπορούν να κάνουν τη διαφορά προσφέροντας στον πελάτη ξεχωριστή εμπειρία, μία εμπειρία όμως την οποία θα μοιραστεί με άλλους καταναλωτές και κατ’ επέκταση στην διαφήμιση ή δυσφήμιση του εστιατορίου.
Είναι χαρακτηριστικό ότι το αντίστοιχο report (The Loyalty Divide report) της Oracle - το οποία εξετάζει τη συμπεριφορά πίστης των καταναλωτών - αποκαλύπτει ότι το 48% των εξ’ αυτών, μοιράζονται τακτικά εικόνες σχετικά με φαγητά τους αλλά και τις γευστικές εμπειρίες τους, στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης. Πώς μπορούν οι επιχειρήσεις να δημιουργήσουν εμπειρίες που θα δημιουργήσουν τέτοια buzz;
Η Oracle Food and Beverage ζήτησε από τρεις επιχειρήσεις στο χώρο του F&B να μοιραστούν ένα γρήγορο tip αναφορικά με την αξιοποίηση της τεχνολογίας στον τομέα αυτόν, με τελικό στόχο τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών.
Ο πελάτης στο επίκεντρο της επιχείρησης
Ο Geoff Holton, general manager της Restaurant Brands International (στην οποία συμμετέχουν μεγάλα brands εστίασης) , τονίζει ότι ο πελάτης βρίσκεται και πρέπει να βρίσκεται στην καρδιά των αποφάσεων της εταιρείας. Συνδυάζοντας λοιπόν, την τεχνολογία με την βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη σε μία αλυσίδα γρήγορου φαγητού, ο κοινός παρανομαστής είναι η μείωση του χρόνου και της ταλαιπωρίας. Πλέον, οι πελάτες μπορούν να αποφύγουν την αναμονή αλλά και την άσκοπη διαδικασία της ουράς, αφού έχουν πλέον τη δυνατότητα να παραγγείλουν απευθείας από το τραπέζι τους και να τους σερβιριστεί το φαγητό χωρίς κάποια ενδιάμεση διαδικασία.
Ενεργή συμμετοχή του προσωπικού
Ο Jeremey Dunderdale, επικεφαλής επιχειρηματικών λύσεων των TGI Fridays, επιμένει ότι παρά την μεγάλη επιτυχία της εφαρμογής της εταιρείας (BarTab) - η οποία επιτρέπει στους πελάτες να παραγγέλνουν από το τραπέζι τους και να πληρώνουν απευθείας μέσω app – η ικανοποίηση των πελατών οφείλεται στην ενεργή συμμετοχή του προσωπικού, κάτι που έδειξαν και οι έρευνες της εταιρείας. Το προσωπικό λειτουργεί θετικά, λύνοντας τις απορίες ή τα προβλήματα που μπορεί να αντιμετωπίσει ο πελάτης, βελτιώνοντας την εμπειρία του.
Διατηρήστε τη συνέπεια
Σύμφωνα με τον Todd Sasala, αντιπρόεδρο της τεχνολογίας και πληροφοριών στην Cedar Fair, κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη, σε κάθε σημείο επαφής θα πρέπει να διέπεται από συνέπεια, σε σχέση με την εμπειρία που προσφέρεται. Η συνέπεια είναι ένας ξεχωριστός παράγοντας για τον πελάτη και έχει ιδιαίτερη βαρύτητα γι αυτόν. Η τεχνολογία είναι το κλειδί για να υπάρχει η απαιτούμενη συνέπεια από πλευράς επιχείρησης και αυτό πρέπει να το εκμεταλλευτεί η ιδιοκτησία.
Το Food & Beverage εν έτει 2019 είναι αλληλένδετο με την τεχνολογία. Η ποιότητα, η συνέπεια, η σχέση προσωπικού – πελάτη, εξαρτώνται πλέον από την τεχνολογία, πέραν των παραδοσιακών προσεγγίσεων. Εστίαση & Φιλοξενία είναι άρρηκτα συνδεδεμένες με την τεχνολογία.
