Ιούλιος 2019
Καθώς το πρώτο εξάμηνο του 2019 πλησιάζει στο τέλος του, είναι η στιγμή για τους ξενοδόχους να κάνουν απολογισμό και να ελέγξουν τους στόχους που τέθηκαν στην αρχή του έτους. Είτε βρίσκονται σε τροχιά αυτών, είτε εκτος στόχων, τώρα είναι η στιγμή να τους επανεξετάσουν και να προχωρήσουν σε βελτιώσεις πριν ολοκληρωθεί το καλοκαίρι. Τα μπουτίκ hotels, αλλά και οι μεγάλες αλυσίδες μπορούν να ενισχυθούν το δεύτερο εξάμηνο του έτους αξιοποιώντας τεχνολογίες και τεχνογνωσία που μπορεί να έχουν ήδη ή να είναι κοντά. Δείτε πώς:
1. Προσφορά εξατομικευμένων εμπειριών προς τον επισκέπτη σε κάθε ευκαιρία
Οι επισκέπτες σήμερα προσδοκούν να έχουν όλες τις πτυχές της διαμονής τους προσαρμοσμένες για αυτούς, από τη στιγμή που κάνουν κράτηση. Στην πραγματικότητα, η Oracle Hospitality διαπίστωσε ότι το 45% των επισκεπτών θέλουν να επιλέξουν συγκεκριμένες θέσεις δωματίων και πάνω από το 80% των επιχειρηματιών πελατών εξέφρασαν το ενδιαφέρον τους για τη χρήση των smartphones ώστε να χρησιμοποιήσουν τις υπηρεσίες του ξενοδοχείου.
Η όρεξη των επισκεπτών για εξατομικευμένες εμπειρίες θα συνεχίσει να αυξάνεται. Για να συμβαδίζουν, οι ξενοδόχοι πρέπει να υιοθετήσουν την τεχνολογία που τους επιτρέπει να λειτουργούν σε τέτοια κλίμακα και να είναι αρκετά ευέλικτοι ώστε να ανταποκρίνονται στις μοναδικές ανάγκες των επισκεπτών τους. Με βάση στοιχεία και αρχεία προηγούμενων αιτημάτων, τα ξενοδοχεία έχουν τη δυνατότητα να προσφέρουν στον επισκέπτη ανά πάσα στιγμή μια εξατομικευμένη εμπειρία.
2. Αξιοποιήστε τo mobility για να αναβαθμίσετε την υπηρεσία
Τι χρειάζεται για να συμβαδίσει η υπηρεσία με τις υψηλές προσδοκίες των επισκεπτών; Η απάντηση μπορεί να είναι στην παλάμη του χεριού σας. Ένα συντριπτικό 91% των στελεχών του ξενοδοχείου που συμμετείχαν στην έρευνα ανέφεραν ότι οι τεχνολογίες mobile είναι ζωτικής σημασίας για τη βελτίωση των εμπειριών των επισκεπτών και την καλλιέργεια της πίστης. O λόγος είναι σαφής. Επειδή μπορούν να αποκτήσουν πρόσβαση από ένα tablet ή smartphone, οι φορητές λύσεις αποσπούν το προσωπικό από τα γραφεία ώστε να μπορούν να παρέχουν εξαιρετικές υπηρεσίες όποτε χρειάζεται. Όταν συνδυάζονται αυτές οι λύσεις με τη δυνατότητα πρόσβασης στα προφίλ των επισκεπτών, τις προτιμήσεις, το ιστορικό παραμονής και τα πρότυπα κατανάλωσης, τα ξενοδοχεία μπορούν να φέρουν επανάσταση στον τρόπο με τον οποίο προσφέρον υπηρεσίες και να βγάζουν χρήσιμες πληροφορίες.
3. Χρησιμοποιήστε millennials ως προσωπικό για να βελτιώσετε τις τεχνολογικές σας υπηρεσίες
Η κατανόηση των millennials αποτελεί κορυφαία προτεραιότητα για τους ξενοδόχους σήμερα, με βάσιμους λόγους: αυτή η γενιά αποτελεί επιρροή για μια μεγάλη ομάδα καταναλωτών και σύντομα θα αποτελέσει τη ραχοκοκαλιά του εργατικού δυναμικού της φιλοξενίας. Ωστόσο, οι υπεύθυνοι φιλοξενίας σπάνια αναζητούν τις γνώμες των millennials ως προσωπικό τους: μόνο το 15% των millennials που δούλευαν στον τομέα τα τελευταία πέντε χρόνια δήλωσαν ότι οι εργοδότες τους ζήτησαν τη γνώμη τους. Αυτή είναι μια χαμένη ευκαιρία καθώς αυτοί θα μπορούσαν να προσφέρουν ιδέες και προτάσεις σχετικά με τη χρήση τεχνολογίας για τη βελτίωση των υπηρεσιών και την παροχή εξατομικευμένων εμπειριών. Λάβετε υπόψη ότι το 36% των χιλιάδων ερωτηθέντων δήλωσε ότι η χρήση τεχνολογίας από τους εργοδότες τους χρειαζόταν αρκετά περιθώρια βελτίωσης.
4. Βελτιστοποιήστε το κομμάτι του food and beverage του ξενοδοχείου
Το τμήμα food and beverage του ξενοδοχείου είναι αναπόσπαστο τμήμα με τη λογική ότι θα προσφέρει πρόσθετα έσοδα, αλλά ενδέχεται να μην καταφέρει να υλοποιήσει τις δυνατότητές του εξαιτίας της της αναποτελεσματικής διαχείρισης.
Δύο κρίσιμα συστατικά στοιχεία – εργατικό δυναμικό και απογραφή – αντιπροσωπεύουν μαζί ένα μεγάλο μερίδιο των εσόδων από εστιατόρια. Ο αντίκτυπος αυτών των δαπανών είναι τόσο μεγάλος ώστε τα δύο τρίτα των υπευθύνων των εστιατορίων ανέφεραν ότι αυξάνουν τις τιμές των μενού για να αντισταθμίσουν το κόστος εργασίας, υπονομεύοντας άμεσα την εμπειρία του επισκέπτη. Αυτό σημαίνει ότι οι υπεύθυνοι ξενοδοχείων F&B πρέπει να κάνουν τον έλεγχο κόστους βασική προτεραιότητα. Χρησιμοποιώντας την τεχνολογία για τη διαχείριση της εργασίας, του αποθέματος και των απωλειών, μπορούν να ελέγξουν αποτελεσματικά το κόστος, απελευθερώνοντας χρόνο για να επικεντρωθούν στους επισκέπτες.
5. Προωθήστε το τμήμα Concierge σε «ενορχηστρωτή»
Για να κερδίσετε την πίστη των επισκεπτών υπάρχει ένα μέρος όπου έχετε το πλεονέκτημα, στη reception του ξενοδοχείου. Μόλις φτάσουν οι ταξιδιώτες, η αντίληψή τους για μια αξέχαστη εμπειρία μπορεί να διαμορφωθεί από τις πράξεις και τα λόγια του προσωπικού σας. Αυτό μπορεί να φανεί προφανές, αλλά οι ξενοδόχοι χάνουν την ευκαιρία χωρίς να το συνειδητοποιούν. Συχνά οι επισκέπτες στρέφονται σε πηγές εκτός του ξενοδοχείου, είτε πρόκειται για ξεναγούς είτε στο Google, για ερωτήσεις προορισμού, συμπεριλαμβανομένων συστάσεων για δραστηριότητες, παρόλο που προτιμούν να λαμβάνουν αυτές τις πληροφορίες από την reception.
Για να το αντιμετωπίσετε αυτό, θα πρέπει να εξελιχθεί ο ρόλος του receptionist σας, σε έναν «ενορχηστρωτή» που βοηθά τους επισκέπτες. Θα πρέπει να γίνει αξιόπιστος, εμπιστευτικός για τους καλεσμένους, να μπορεί να καλλιεργήσει σχέσεις και να κατευθύνει τους επισκέπτες σε διαφορετικες δραστηριότητες του ξενοδοχείου, τις οποίες δε γνωρίζουν, κάτι που θα οδηγήσει μελλοντικά, σε αυξημένα έσοδα.
